到王品吃牛排,不滿意,服務員二話不說,立刻幫你再換一份。 吃牛排,不再是單純的交易,而是人與人之間的互信。 為什麼董事長戴勝益獲得服務業的「許文龍」稱號? 他又訂出什麼「龜毛」家規?

      信任是不會消耗殆盡,而是愈用愈多的資源,但是管理階層必須先付出一個「關鍵數量」,才有利於推動信任文化,德國管理學家萊納德說。

      母親節前夕,陶板屋餐廳客人滿座,服務小姐仍然輕聲細語,端茶送餐,一個二十歲女孩,隨手指著對面媽媽盤裡的肋排說,「為什麼我的肋排比她小,」服務生馬上問她,是否願意換一個,不到十分鐘,服務生已經端來一盤新肋排。

       「不是蓋的,這麼容易就換,」一位聽過王品集團董事長戴勝益演講的人說。

      開餐廳,看起來很容易,但是王品集團董事長戴勝益,經營的認真度不下於台積電董事長張忠謀。「顧客是我們恩人,員工是我們家人,」他說。

      台北街頭,你可以看到戴勝益經常背著黑背包,輕裝便履,巡訪店家,一方面去自己餐廳,給員工打氣,另一方面,他規定自己每天要走到一萬步,配在身上,隨時閃著紅光數字的計步器,忠實記錄他是否遵守自己規定。

       聽起來簡單的企業文化簡單,執行起來,卻縝密嚴謹。

 顧客和服務人員相互依存

        戴勝益十餘年前,脫離哥哥戴勝通的三勝製帽,自立門戶開餐廳,「在強人手下,你永遠不知道自己潛能有多少,」他一字一字地說。元智大學管理學院教授許士軍說,去餐廳,在台灣,已經不是交易(例如不是只去吃一塊牛排),而是人與人之間感情的互動,也就是顧客享受侍者的服務,侍者享受顧客給的掌聲,顧客和服務人員相互依存。因此贏取這兩者的信任同樣重要,還要加上社會的信任。

        去年,新聞界揭露很多餐廳用組合牛肉做牛排,很多牛排餐廳當日就門前車馬稀,但王品集團馬上召開記者會,邀請一百多位記者,親自去看他們的牛肉篩選,處理細節,沒有組合牛肉(但是把牛排中間的筋剔去,方便顧客,現在已不剔筋,是戴勝通最快時間危機處理。)

        成立十五年,王品集團營業額已達二十一億元,居《天下雜誌》五百大服務業第三五六名,獲利率達一%。去年得到國家品質獎第十名,《天下雜誌》卓越服務獎入圍,都是唯一餐飲業獲選。正往二年,營業額新台幣一百億元的目標前進。

        但是他每星期只工作四天,其他時間都在爬山、出國、吃餐廳,所以他有服務業的「許文龍」之稱。在遊山玩水之際,戴勝益構思贏取顧客和員工信心祕訣。他訂出「龜毛」家族家規。

        家規的確龜毛,例如開會遲到,每分鐘罰一百元。沒有交際費。為了提倡簡樸生活,購車總價不超出一百萬元。董事長的任何公事開銷,一律自己墊付。「很多規矩其實是在限制我自己,」他說。有界線的信任,才能造成長遠的信任。

        但是到王品連鎖餐廳(西堤牛排、聚、原燒)吃飯的客人,卻沒有限制,每桌都有意見表,可以回答滿意和不滿意的地方,如果埋怨還意猶未盡,還可以打0800071198專用電話,王品雇用的接線生只負責記錄,立即打入電腦,不會回嘴辯解。「你不能給顧客造成二度傷害,」一位服務業專家說。

         但是總共四十六家店,一天大約只有五、六通埋怨電話。客戶對哪家餐廳抗議,店經理必須帶著禮物到客人家陪罪,還要請客人回餐廳再吃一頓。

       抗議客人日後往往會成為忠實顧客,「當你罵了我,」聯強行銷企劃室協理林俊堅以待客經驗形容,「我了解了你,你就會愛上我。」

        但在規定之外,戴勝益充分信任幹部。喜歡吃西瓜的戴勝益,二十年來都到同樣水果攤買西瓜,每次都請老闆幫他挑,「每次都很甜,你就知道信任的力量,」他說,「他不會做出違背自己利益的事。」

        也許是買西瓜的啟示,王品集團裡,店長、主廚都可以入股,總共開放六%股權,幾乎是員工自治的公司,把餐廳當作自己家來經營。員工進去,從服務員開始,公司已幫他們做職涯規劃及必須的訓練,可以一路升到店長、區經理。銘傳大學觀光系畢業的西堤店店長李叔翰說,「我知道我努力就可以升上去。這是對公司未來的信任。」

 海豚管理學

每逢月初,王品集團把上個月營收帳目做好後,交給中國信託銀行,製成光碟,兩千多位員工都可以上網查詢,而且按照每個店業績,立刻拿出二一%比例分配給員工,例如店長本薪五萬多元,但是加上獎金,可能達十萬元,區經理(負責督促各店)可以拿到十幾萬元,「透明、快速、直接了當,」他說,「就是海豚管理學,做得好,當場就給他吃。」

戴勝益不僅給員工物質報酬,更要提升員工精神境界,每月固定請人演講,討論如何運用在經營上,更為員工立下目標,店長每年要吃百店(觀摩別家餐廳),遊百國(開拓視野),登百岳(鍛鍊身體,為打拚事業)。

為了客戶信賴,就和台積電相同,王品對很多投資機會,都要說「No」,例如拒絕很多要求加盟的人,王品要到二年後才開放加盟,因為他們沒有準備好,加盟店是否能趕上同樣水準。

       年王品目標:一千家直營店,年營收四百億元,開放加盟後,二年,目標為九千家加盟店,年營收四千億元,幾乎等於現在的鴻海,中國大陸將是主要市場。

       不論是否達到目標,戴勝通仍然堅持目前管理方式,在遊山玩水之餘,設計各種制度,讓員工自動自發為公司、也為自己衝刺,「我追求仿冒的人生,」他篤定地說,「許文龍。」

 

 

 

 

 

資料來源:天下雜誌

 

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